央廣網北京7月21日消息（記者呂紅橋）據中央廣播電視總臺經濟之聲《天下財經》報道，品牌評級機構Chnbrand（中企品研）20日發布2021年（第七屆）中國顧客滿意度指數報告。報告顯示，服務業顧客滿意度指數為78.7，在三大行業中最低。同時，不同人群的顧客滿意度表現出明顯差異，“60后”的滿意度最高，而Z世代的滿意度則持續處于較低水平。

      2021年中國顧客滿意度指數平均為79.5，同比提升0.5。其中，快消品行業滿意度指數最高，為80.1；耐消品行業為79.3；服務行業最低，為78.7。消費者滿意度最高的20個品類中，快消品占比達55%，服務業占比只有30%。反觀滿意度最低的20個品類，服務業占比則高達65%。為什么服務業顧客滿意度最低？Chnbrand執行總裁劉娜分析：“我們現在知道，其實用戶對于優質體驗和更美好生活的追求，在中國是不斷進步和向上的，所以有一些不能夠適應用戶變化或者是不能夠提供更精細化的服務、不能夠去滿足用戶需求升級的企業，現在就很難得到用戶的認同，這也是很多傳統服務業面臨的一個共同課題。”

       報告同時顯示，各年齡段人群滿意度呈階梯分布。“60后”滿意度指數為83，在各群體中最高。之后各年齡段滿意度遞減，Z世代也就是1995-2009年出生的人，滿意度指數為77.8，在所有人群中最低，說明最為“挑剔”。如何針對性提高不同年齡段消費者的滿意度，值得企業思考。劉娜說：“這也預示著企業接下來的滿意度管理可能要進入到精細化的時代。對于企業來說，廣度上需要對不同用戶的需求去進行理解和應對。從深度講，也需要對自己目前的產品服務和品牌的觸點去進行進一步精細化升級，這樣才能夠幫助企業真正做到滿意度的提升。”

       在研究單個消費者的滿意度水平后，報告還發現，滿意度高達“驚喜”層級也就是最高層級的消費者，他們對于商品的忠誠度和推薦度都要明顯高于其他消費者。劉娜說，這意味著追求更高的滿意度，能給企業帶來更高的用戶黏性和更好的用戶口碑，“滿意度的整個管理不應該僅僅停留在我們過去追求的滿意度水平上，而是需要不斷基于對用戶需求的洞察，不斷去深化用戶體驗，這個時候才能真正做到為用戶創造‘驚喜’”。

       報告還建議企業，從產品售賣者轉化為生活方式和理念的輸出者。基于一個產品，為用戶提供更多鏈接和可能，這樣才能真正地創造高價值的滿意度，與用戶建立更加緊密的關系。

       本文來源：央廣網