央廣網(wǎng)北京7月21日消息（記者呂紅橋）據(jù)中央廣播電視總臺(tái)經(jīng)濟(jì)之聲《天下財(cái)經(jīng)》報(bào)道，品牌評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)Chnbrand（中企品研）20日發(fā)布2021年（第七屆）中國(guó)顧客滿意度指數(shù)報(bào)告。報(bào)告顯示，服務(wù)業(yè)顧客滿意度指數(shù)為78.7，在三大行業(yè)中最低。同時(shí)，不同人群的顧客滿意度表現(xiàn)出明顯差異，“60后”的滿意度最高，而Z世代的滿意度則持續(xù)處于較低水平。

      2021年中國(guó)顧客滿意度指數(shù)平均為79.5，同比提升0.5。其中，快消品行業(yè)滿意度指數(shù)最高，為80.1；耐消品行業(yè)為79.3；服務(wù)行業(yè)最低，為78.7。消費(fèi)者滿意度最高的20個(gè)品類(lèi)中，快消品占比達(dá)55%，服務(wù)業(yè)占比只有30%。反觀滿意度最低的20個(gè)品類(lèi)，服務(wù)業(yè)占比則高達(dá)65%。為什么服務(wù)業(yè)顧客滿意度最低？Chnbrand執(zhí)行總裁劉娜分析：“我們現(xiàn)在知道，其實(shí)用戶對(duì)于優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)和更美好生活的追求，在中國(guó)是不斷進(jìn)步和向上的，所以有一些不能夠適應(yīng)用戶變化或者是不能夠提供更精細(xì)化的服務(wù)、不能夠去滿足用戶需求升級(jí)的企業(yè)，現(xiàn)在就很難得到用戶的認(rèn)同，這也是很多傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)面臨的一個(gè)共同課題。”

       報(bào)告同時(shí)顯示，各年齡段人群滿意度呈階梯分布。“60后”滿意度指數(shù)為83，在各群體中最高。之后各年齡段滿意度遞減，Z世代也就是1995-2009年出生的人，滿意度指數(shù)為77.8，在所有人群中最低，說(shuō)明最為“挑剔”。如何針對(duì)性提高不同年齡段消費(fèi)者的滿意度，值得企業(yè)思考。劉娜說(shuō)：“這也預(yù)示著企業(yè)接下來(lái)的滿意度管理可能要進(jìn)入到精細(xì)化的時(shí)代。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，廣度上需要對(duì)不同用戶的需求去進(jìn)行理解和應(yīng)對(duì)。從深度講，也需要對(duì)自己目前的產(chǎn)品服務(wù)和品牌的觸點(diǎn)去進(jìn)行進(jìn)一步精細(xì)化升級(jí)，這樣才能夠幫助企業(yè)真正做到滿意度的提升。”

       在研究單個(gè)消費(fèi)者的滿意度水平后，報(bào)告還發(fā)現(xiàn)，滿意度高達(dá)“驚喜”層級(jí)也就是最高層級(jí)的消費(fèi)者，他們對(duì)于商品的忠誠(chéng)度和推薦度都要明顯高于其他消費(fèi)者。劉娜說(shuō)，這意味著追求更高的滿意度，能給企業(yè)帶來(lái)更高的用戶黏性和更好的用戶口碑，“滿意度的整個(gè)管理不應(yīng)該僅僅停留在我們過(guò)去追求的滿意度水平上，而是需要不斷基于對(duì)用戶需求的洞察，不斷去深化用戶體驗(yàn)，這個(gè)時(shí)候才能真正做到為用戶創(chuàng)造‘驚喜’”。

       報(bào)告還建議企業(yè)，從產(chǎn)品售賣(mài)者轉(zhuǎn)化為生活方式和理念的輸出者。基于一個(gè)產(chǎn)品，為用戶提供更多鏈接和可能，這樣才能真正地創(chuàng)造高價(jià)值的滿意度，與用戶建立更加緊密的關(guān)系。

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